Las páginas web y los comercios electrónicos tienen la obligación de cumplir la normativa para el comercio electrónico:
Protección de datos personales de clientes y proveedores, además de su notificación a la AEPD. Cuando se recojan los datos a un usuario a través de un formulario web, se debe incluir un acceso bien visible a nuestra política de privacidad.
Cuando los datos vayan a ser utilizados para otras finalidades distintas al principal motivo de la recogida, se debe dar la opción al usuario de manifestar su desacuerdo con esta práctica.
El ecommerce debe garantizar la seguridad de las bases de datos que almacenan la información de clientes y usuarios.
Todo el personal que tenga acceso a los datos y al alojamiento de los mismos, debe firmar un contrato de tratamiento de datos.
Durante la navegación el usuario debe poder identificar los mensajes publicitarios que aparezcan en la web. Del mismo modo se debe informar cuando se utilicen herramientas que recuperan datos de la navegación y se alojan en el navegador del usuario (cookies).
Cuando la web es un comercio electrónico se deben incluir los datos del titular, la autorización administrativa y el sello de calidad si lo hubiera. También será necesario incluir la información relativa al producto, servicio y condiciones de la transacción (gastos, características, plazos, garantías, formas de pago,…). Finalizada la transacción se deberá notificar mediante comunicación electrónica en un plazo máximo de veinticuatro horas.
Uno de los frenos que más está desacelerando el crecimiento del ecommerce son los servicios postventa.
El plazo de entrega y las devoluciones deben cumplir unos plazos máximos de 30 días para la entrega y 7 para la devolución. No se podrán devolver productos personalizados, que puedan ser grabados, servicios que comiencen a prestarse en el momento de la contratación y loterías.
Las sustituciones, reparaciones y gastos que estos lleven asociadas, son gratuitas para el consumidor.
En cuanto a los impuestos, se aplica de forma general el IVA para la península y el IGIC para las Islas Canarias. De forma específica los servicios vía electrónica como programas, películas, música, información, imágenes o texto; tienen un régimen especial. Si el cliente es extracomunitario se factura sin IVA, si es una operador intracomunitario se factura también sin IVA. Si el consumidor es particular se le factura con el IVA del país destino del servicio.
El email marketing y cualquier campaña promocional vía mensajería instantánea (Whatsapp) pertenece al ámbito del marketing de permiso y debe contar con la autorización previa del destinatario. Además las comunicaciones deben ir acompañadas de la información de la protección de datos y una notificación donde se habilita la posibilidad de dejar de recibir ese tipo de notificaciones electrónicas.
Juande Marín
Profesor de Marketing digital, divulgador de inteligencia artificial y neuroeducación. Especializado en posicionamiento en buscadores y diseño web. Autor de varios libros relacionados con el comercio electrónico y el marketing digital (McGraw Hill, Paraninfo,…) Juande2marin
