La creación de una nueva tienda on-line no es un proceso aleatorio o poco riguroso, sino que requiere considerar los módulos a tener en cuenta dentro de cualquier sistema de comercio electrónico (Font end, E-Fullfilment y Atención al Cliente y Administración). El Font end esta centrado en la tienda virtual, gestión de cotenidos y gestión del catálogo de producto; el módulo de Administración está centrada en la parte fiscal, legal y de desarrollo estratégico; el módulo de Fullfilment y Atención al Cliente está centrado en la distribución de productos y el seguimiento de su evolución. 

La Tienda Virtual corresponde a todo el conjunto que está dentro del sitio web (totalmente pesonalizable desde el punto de vista estructural como desde el punto de vista gráfico) disponible para que el usuario final pueda realizar las compras.

Si bien la estructura es personalizable para cualquier cliente, las tiendas on-line suelen estar estructuradas en diferentes secciones de información, y existen códigos de
buenas prácticas o recomendaciones a seguir. Una estructura genérica para una tienda virtual está formada por una página inicial (landing page), que se divide en categorías de productos y que a su vez se divide nuevamente en subcategorías y así sucesivamente.
Si bien no existe ninguna limitación en esta estructura estratificada, como norma general se recomienda un número máximo de 4 niveles .

La toma de contacto con una tienda virtual es a través de la Portada, página de ingreso en la que, como información, suele figurar el listado de las categorías principales de los productos, se destacan las ofertas de la tienda, así como las últimas noticias ( que, generalmente, enlaza de manera directa al cliente con el detalle de las mismas). 
Al entrar desde la portada en cada una de las páginas de categorías (en las que se agrupan los productos), pueden aparecer directamente los productos o bien otras subcategorías. Dentro de las páginas de cada una de las categorías, se incluye la información de las subcategorías o de los productos, así como los productos destacados.

El siguiente estrato lógico en la estructura de una tienda virtual son las páginas de subcategorías, que son las divisiones de una categoría o de otra subcategoría,
dependiendo de la estructura de la tienda. Dentro de las páginas de las subcategorías (independientemente del nivel de estratificación), ya se muestra la información detallada de los productos; se suelen mostrar también los productos más destacados de la categoría global o general a la que pertenece dicha subcategoría.

En la página de cada producto, se recoge y detalla toda la información tanto de las características como del precio de cada uno de los productos. Se accede exactamente a la misma información entrando directamente al producto desde las páginas de categorías o subcategorías, o entrando desde los elementos destacados de una categoría o subcategoría.

Dentro de las páginas estructuradas de una tienda virtual, adquiere una gran importante el área de búsquedas, a través de la cual el cliente final puede localizar de
forma sencilla y directa un determinado producto de la tienda sin necesidad de navegar a través de las páginas de categorías y/o sucategorías. Las búsquedas
avanzadas permiten realizar las mismas atendiendo a diferentes criterios, generando un listado de productos que cumplen con los requisitos insertados, desde los que se
accederá a las páginas detalladas de productos.

Cuando se selecciona un producto para su compra, éste es agregado al “carro de la compra”, que contiene un listado detallado de los productos que van a ser adquiridos
por parte del consumidor final; es decir, es el punto de partida para iniciar el proceso de compra. Como técnica para evitar que se aborte el proceso de compra por parte del cliente es recomendable que se pueda actualizar datos claves (como el número de unidades, características físicas del producto), y reflejar toda la información que el usuario considera fundamental.
Dada la criticidad al ser el punto inicial de partida para el proceso de compra, se suelen tomar una serie de acciones encaminadas a terminar el proceso, como indicar el
número de pasos de los que consta el proceso de compra, la inclusión de una foto del producto así como un enlace a la página del mismo, indicar en las primeras fases de la compra el coste de los gastos de envío, información detallada sobre la existencia o no en stock del producto, posibilidad de hacer cambios dentro del carro de la compra, ofrecer las máximas vías de pago, incluir la política de garantías, incluir la posibilidad de guardar el pedido y retomarlo más adelante, encuestas para dar visibilidad de las razones por las que se cancela el proceso……
En general, para realizar una compra dentro de una tienda virtual es necesario estar previamente registrado, que es la página en la que se introducen los datos personales de cada usuario, que además de ser datos para el proceso de compra, se convierten en un gran activo para las empresas. Dentro de la parte de registro, se suele incluir una zona de identificación de usuarios (para usuarios que ya han realizado todo el proceso), y un formulario de registro, que recoge la información detallada para los nuevos usuarios. Se suele tener en consideración esta cuestión, ya que si no es esperado por parte del usuario puede originar la cancelación de la compra. Se puede incluir un sistema mixto, que permita un crear un perfil rápido e incompleto, para poder terminarlo en otra ocasión de acceso a la página.

Dentro de la parte de Compras de una tienda virtual, el comprador puede visualizar el listado completo de las compras que ha realizado, así como el estado en el que se
encuentra su pedido.

Se proporciona al cliente la posibilidad de ponerse en contacto con la tienda on-line de diferentes maneras, mediante teléfono, e-mail, fax…… como formas posibles de Atención al Cliente que aportan un valor añadido a la tienda virtual.
En toda tienda virtual existen zonas destinadas a la información del sitio web, garantías y condiciones de ventas. Si bien esta zona parece de importancia menor, es importante dentro de la web ya que la inclusión de logos de confianza y conocidos por los consumidores, políticas de buenas conductas generan mayores índices de confianza en los potenciales compradores.

Juande Marín

Profesor de Marketing digital, divulgador de inteligencia artificial y neuroeducación. Especializado en posicionamiento en buscadores y diseño web. Autor de varios libros relacionados con el comercio electrónico y el marketing digital (McGraw Hill, Paraninfo,…) Juande2marin