Los recursos de ATC en una tienda online reduce la falta de confianza, que es algo que está frenando el crecimiento del comercio electrónico.
La atención al cliente y a las reclamaciones genera confianza en el consumidor, eliminando las barreras a la compra.
Pero la atención al cliente no solo ha de ser reactiva, actuando cuando se produce la reclamación. Debe realizar acciones preventivas y ha de ser proactiva para reducir las incidencias.
Para lograr estos objetivos al equipo de atención al cliente se le debe dotar de una serie de recursos que le permitan ejercer su labor con diligencia.
Los canales de comunicación son recursos que están en pleno proceso de cambio. Son muchos los canales de comunicación y presentan ciertas peculiaridades con respecto a los canales de comunicación de ATC de comercios tradicionales.
Los servicios se prolongan en el tiempo 24/7. El cliente que compra en una tienda virtual exige una atención 24 horas al día. Circunstancia que va a necesitar de recursos que permitan este tipo de comunicación: el email, el chat, la mensajería instantánea y el teléfono son algunos de estos recursos que nutren el multicanal de comunicación.
La autoayuda online permite encontrar respuestas de forma inmediata, dando mayor independencia a los cliente durante el proceso de decisión de compra.
Otro recurso que resulta de gran utilidad y transcendencia son las redes sociales. La manera de comunicación se ha cambiado con las redes sociales, aumentando el ruido y la capacidad de difusión.
Otras herramientas que ayudan a la ATC son los CRM. Esta herramienta mejora el conocimiento del cliente, ya que registra todas las interacciones que el cliente realiza con la empresa. Esta información mejora la capacidad resolutiva.
En estos CRM deben participar e involucrarse todos los departamentos de la empresa. Todos aportarán información y todos se nutrirán de ella para establecer las mejores relaciones con el cliente.
Al estar más expuestos todos los departamentos de la empresa a el cliente, se ha de establecer las pautas para establecer una correcta comunicación y coherente.
Adaptando las herramientas y utilizando las nuevas tecnologías, las empresas pueden atender las necesidades de forma más precisa, mejorando la productividad y los niveles de satisfacción.
Mejora del ATC en E-commerce: Claves para la Excelencia
Implementar un ATC (Atención al Cliente) efectivo y eficiente es crucial en cualquier e-commerce. No solo se trata de ofrecer respuestas, sino también de construir una experiencia positiva que fomente la fidelización y la recomendación. En la economía digital actual, el servicio al cliente es un factor diferenciador que puede propulsar el crecimiento de un negocio en línea.
El ATC en e-commerce debe enfocarse en ser accesible, rápido y multicanal. Esto significa que los clientes esperan poder interactuar con la empresa a través de distintos medios, como las redes sociales, los chats en vivo y los sistemas de ticketing, entre otros. Además, la velocidad de respuesta es un factor crítico que puede influir en la decisión de compra del consumidor.
Un recurso valioso para los equipos de ATC en e-commerce es el uso de FAQs o secciones de preguntas frecuentes en el sitio web. Estas páginas ayudan a los clientes a resolver dudas comunes de manera autónoma, reduciendo la carga de trabajo del equipo de soporte y aumentando la eficiencia del servicio.
Por último, es imprescindible contar con un equipo de ATC bien entrenado y preparado para hacer frente a las consultas y problemas que puedan surgir. La formación continua y el acceso a información actualizada del producto o servicio, así como una sólida cultura de atención al cliente son esenciales para garantizar un servicio de calidad y mejorar constantemente el soporte que se ofrece en el e-commerce.
Tener un ATC optimizado en el e-commerce no es solo atender a las necesidades actuales de los clientes, sino anticiparse a sus problemas y trabajar continuamente en la mejora de la experiencia de usuario. Esto se traduce en un servicio de ATC que no solo responde, sino que entiende y se adapta a las expectativas y cambios del mercado online.
Juande Marín
Profesor de Marketing digital, divulgador de inteligencia artificial y neuroeducación. Especializado en posicionamiento en buscadores y diseño web. Autor de varios libros relacionados con el comercio electrónico y el marketing digital (McGraw Hill, Paraninfo,…) Juande2marin
