Los recursos de ATC en una tienda online reduce la falta de confianza, que es algo que está frenando el crecimiento del comercio electrónico.
La atención al cliente y a las reclamaciones genera confianza en el consumidor, eliminando las barreras a la compra.
Pero la atención al cliente no solo ha de ser reactiva, actuando cuando se produce la reclamación. Debe realizar acciones preventivas y ha de ser proactiva para reducir las incidencias.
Para lograr estos objetivos al equipo de atención al cliente se le debe dotar de una serie de recursos que le permitan ejercer su labor con diligencia.
Los canales de comunicación son recursos que están en pleno proceso de cambio. Son muchos los canales de comunicación y presentan ciertas peculiaridades con respecto a los canales de comunicación de ATC de comercios tradicionales.
Los servicios se prolongan en el tiempo 24/7. El cliente que compra en una tienda virtual exige una atención 24 horas al día. Circunstancia que va a necesitar de recursos que permitan este tipo de comunicación: el email, el chat, la mensajería instantánea y el teléfono son algunos de estos recursos que nutren el multicanal de comunicación.
La autoayuda online permite encontrar respuestas de forma inmediata, dando mayor independencia a los cliente durante el proceso de decisión de compra.
Otro recurso que resulta de gran utilidad y transcendencia son las redes sociales. La manera de comunicación se ha cambiado con las redes sociales, aumentando el ruido y la capacidad de difusión.
Otras herramientas que ayudan a la ATC son los CRM. Esta herramienta mejora el conocimiento del cliente, ya que registra todas las interacciones que el cliente realiza con la empresa. Esta información mejora la capacidad resolutiva.
En estos CRM deben participar e involucrarse todos los departamentos de la empresa. Todos aportarán información y todos se nutrirán de ella para establecer las mejores relaciones con el cliente.
Al estar más expuestos todos los departamentos de la empresa a el cliente, se ha de establecer las pautas para establecer una correcta comunicación y coherente.
Adaptando las herramientas y utilizando las nuevas tecnologías, las empresas pueden atender las necesidades de forma más precisa, mejorando la productividad y los niveles de satisfacción.